O incrível caso de um cliente Net-RIo

Abaixo um breve histórico de meu relacionamento com a net através dos protocolos, e nem estão todos, que abri com reclamação relativo ao serviços de atendimento e corpo técnico da operadora.

Em vários momentos fui punido por algum tipo de erro do corpo técnico, fiquei dias sem internet, sendo extremamente mal tratado pelo atendimento e sendo obrigado a obedecer aos ditames do agendamento técnico que sem a menor empatia ignora o que significa para o cliente a interrupção de telefone e internet, além disso o desprezo da Net pelo cliente, que não recebe retorno, que não tem nenhuma interferência das instancias superiores para reduzir o dano causado pelas suas falhas com todo o o peso da resolução do problema dado a um sistema falho, inflexível e deixado nas mãos de quem não tem alçada de resolução.

Este tipo de tratamento só é resolvível mediante indenização, mas os custos de um processo judicial, para a sorte da empresa, são proibitivos ainda para mim.

A Net não me deu tratamento digno e todo o peso deste erro cairá sobre as instancias mais baixas aqui identificada, em mais um exemplo do comportamento covarde, inescrupuloso, de desprezo pelo cliente e pela força de trabalho que contrata com péssimos salários, condições de trabalho e treinamento.

A única coisa que me mantém cliente Net é a absurda falta de outra opção pelo sistema de cartel das telecomunicações do país que é mantido com anuência de um poder público omisso que mesmo advindo das mais diversas origens ideológicas são cúmplices deste tipo de “máfia” que controlo os serviços de telecomunicações com um grau de desrespeito pelo cidadão e cliente que vai na direção contrária de suas pregações publicitárias por qualidade, modernidade, tecnologia e eficiência.

Este e-mail está sendo publicado em meu Blog Transversal do Tempo, divulgado pelo Twitter, Facebook e para amigos. Além disso estou enviando para a ouvidoria com todo o histórico, não envio para a ANATEL pelas péssimas condições de atendimento deste órgão, que em tudo dificulta a vcida do reclamante e limita-se a entrar em contrato com a operadora para que ela, apenas ela, seja o agente de resolução, como um amigo conselheiro faz com outro.

Às 11:30 de 10/09, Geisa da ouvidoria me ligou me oferecendo 20% de desconto na fatura, uma pequena gentileza, que infelizmente não apaga a péssima imagem da empresa.

Históricos de atendimento após retorno para a Net em 30/08 (Havia cancelado devido ao péssimo atendimento e constantes interrupções de sinal de internet):

038110555434375 – 30/08 – 10:53 – Simone – Funciona automaticamente no lunix é só colcoar o cabo.

Técnico no local verificando a ausencia do sinal. Segundo o técnico o Cable esta liberado na net.

Técnico Claudemio entrou em contato com a Operadora Taiane e ela informou que falta uma atualização do sistema para liberar o sinal de internet pra mim, o prazo é de uma hora a partir – 11:21. Data center foi contatado e informou que está tudo ok. Claudemio falou com Jackson em torno das 10:30.

038110555469264 – 30/08 – 11:26 - Caroline – O prazo para entrar o sinal após a liberação no sistema é de uma hora, no caso do Virtua. No caso do Telefone a Caroline está verificando.

Caroline falou que em 72 horas será resolvido o problema do telefone devido a um problema técnico da Net, informei-a que o Técnico Claudemio instalou apenas o Virtual sem colocar equipamento para o telefone.Pedi para que informasse que é necessária a instalação do equipamento adequado para o funcionamento do telefone.

Excelente o atendimento da Caroline.Caiu a ligação,

038110555491201 – 30/08 – 11:46 – Paula - Ainda sobre o NetFone,Após me informar o blábláblá de sempre com resposta robótica de “Não há o que fazer, só temos horário de instalação na sexta ou sabado” pedi pra me transferirem ao supervisor. Estava agendando a visita técnica para sexta-feira de 12 às 18.Ligação caiu, erro da Tim.

038110555511735 – 30/08 – 12:08 – Agendando instalação do net-fone - Cristina – Agendada a instalação para Sábado de 12 às 18.

038110555639783 – 30/08 – 14:27 – Ainda sem Virtua – Roberta – Pedi pra passar pro supervisor, péssimo atendimento, ainda sem Virtua. Supervisor Não me atendeu.

Liguei novamente após péssimo atendimento - Lucas - Me deu esporro.

Ambos retornaram e de forma insistente piorando a situação – Lucas retornou e informou que iria verificar coma equipe técncia e tinha horário pra hoje.

Não consegui e foi agendada visita técnica para amanhã de 12 às 18. Pedi ainda assim para me passar pro supervisor pra eu reclamar de seu atendimento e do da Roberta.

Falei com o Supervisor Elias que registrou a reclamação e nada mais, hoje, dia 31/08 ainda permaneço aguardando a visita técnica, são no momento 14:05.

Mandei dois e-mail reclamando com eles e reclamei na Anatel.

Um dos e-mails foi respondido com e-mail padrão informando de problema na região literalmente ignorando tudo o que informei e que meu problema era anterior e pior, mentindo,dado que estava na mesma região usando a internet em outra residencia.

No dia 30/08 em torno de 12:00 ligaram a meu celular informando que devido ao alto número de ligações receberia monitoramento especial da situação, a noção de especial da Net é diferente da minha dado que no agendamento de 12 às 18:00 um atendimento especial a meu ver daria preferencia ao caso e duas horas depois do inicio do prazo nem contato telefônico recebi neste 31/08.

31/08 – 15:10 – ainda sem nenhum contato ou visita técnica.

038110556553413 – 31/08 – 15:12 – Juliana – Liguei pra verificar a visita técnica. Setor de confirmação do agendamento informou que será cumprido no horário. Excelente atendimento.

Reclamei, contei todo o histórico e anotei pedido de urgência e mais uma reclamação.

038110558114685 – 02/09 – 11:56 – Ísis – Mudança de Plano para aumento – Só trabalham com planos de 1 ou 10 megas, com o aumento vai pra R$ 119,00.

03/08 – 17:57 - Visita técnica para instalação do telefone, o técnico chegou 5 minutos antes do prazo final, que considerando o péssimo relacionamento recente com a empresa é uma ofensa, e na substituição do equipamento interrompeu a conexão da internet e o telefone não começou a funcionar, porque precisava incluir a substituição do equipamento no maldito sistema da Net.

Pensei seriamente em fazer upgrade de pacote, mas como o grau de desleixo para com o cliente da Net é imenso vou continuar pagando mais barato e me aborrecendo menso e contribuindo menso pro crescimento d uma empresa que desconhece o significado de “CRM”.

Com o grau de relacionamento péssimo recente, esperava-se que a Net priorizasse o atendimento a meu caso, que é, pasmem, uma religação de contrato que ESTAVA CANCELADO. Mas o que acontece? Seguidas falhas de atendimento, e-mails respondidos sem serem lidos, técnicos chegando no último minuto possível, informações de que “precisava trocar o sistema operacional”,etc..

Fora que jamais em tempo alguns e dá urgência, o cliente é que tem de aguardar o técnico e não a Net que agiliza o atendimento, é sempre o agendamento IMPOSTO pela empresa e jamais do pedido pelo cliente.

Neste sábado dia 03/09 havia agendado uma visita técnica de 12:00 às 18:00, fui informado que 18:00 era o prazo máximo de chegada do técnico, quando seria o prazo máximo de saída do técnico o ideal, mas diante de todos os problemas era um minimo de elegância e educação que a Net priorizasse o atendimento, se não chegando no primeiro horário, chegando ao menos em um horário intermediário e não 5 minutos antes do prazo final,a trasando minha vida, dado que tive de ir além das 18 esperando a solução do problema para testes,etc...

É brincadeira o cara chegar às 17:57.

038110561710586 – 07/09 – 18:51 – Marcelo – assim que o técnico der baixa na OS a internet aumenta pra 10 mb.

038110561969612 - 08/09 – 10:30 – Felipe – Agendamento de de visita técnica. Grosseiro.

Não pode passar ligação pra ninguém, se recusa a facilitar o cliente ou a ter um minimo de empatia, pedi o telefone da ouvidoria - 08007010180

Liguei para a ouvidoria. Falando com Cintia - 10:47 - Cintia registrou a reclamação no protocolo. E registrou meu pedido para visita técnica na manhã do dia 09/09,

Maria de Lourdes - 15:26 – 08/09

Chiei de novo com voz de desespero.

Não adianta tenho de fazer agendamento técnico.

O problema é possivelmente com o modem que aparece como offline. Maria de Lourdes da Ouvidoria viu que meu modem está desligado e disse que pode usar o nome dela e dizer.

Liguei de novo – 08/09 – 15: 51 - Carlos – 038110562306582

Agendei a visita técnica para dia 13/09 - de 8 ao meio dia.

Maria De Lourdes de Ouvidoria – colocou encaixe da visita técnica para sábado 10/09 – de 8 as 12. Protocolo de encaixe 038110562338379. Após reiniciar o modem ele não mais funcionou.

10/09 – 10:10 – técnico André William – Chegou em casa identificou que havia um problema na instalação feita pelo técnico que colocou o MTA e disse que o outro técnico viria resolver... reclamou quando reclamei com ele pois “estaria o hostilizando” - liguei para ouvidoria registrei o protocolo 038110562338379 e falei com Jeniffer – Estou bastante irritado e perguntei se a Net queria ser processada, pois estou sendo punido por erros que não são meus. Ela registrou e disse que pediu retorno a mim com urgência. Liguei bastante furioso.

São 10:33 e o técnico André William ainda não me disse nenhuma posição concreta, nenhuma resolução e parece que ficarei mais um dia sem internet.

10:42 - Técnico André durante a visita acabou por fazer uma conferencia com sua supervisão e parece que inicia um processo de resolução.

A visita técnica aparentemente não era necessária, dado que o técnico fez foi reiniciar o modem em conferencia com outro setor, algo que conforme informei várias vezes poderia ter sido feito por mim.

11:00 - Ao final o técnico identificou-se como controle de qualidade e não técnico em si, mas muito educado resolveu meu problema, mas cometeu o erro de não se identificar como controle de qualidade...

Este capítulo da tortura do atendimento finalizou, espero que para sempre.

Espero que a Net melhore seu atendimento e acredito que mereço mais que um melhor tratamento, mas o desconto dos dias parados, no minimo.

Gilson Moura Henrique Junior, filho da assinante Nilza Durães Henrique.

PS: Trabalhei por cerca de 10 anos como técnico de suporte dos mais variáveis níveis, inclusive o de operação de rede, e possuo ainda conhecimento técnico razoável para mante rum grau de entendimento sobre o que acontece. Se a assinante fosse a principal usuária do serviço e sem suporte, na casa de seus 67 anos, seria mais um cliente tratado como gado e sem informações, sofrendo com a ausência dos serviços contratados e com atendimento que a despreza.

PS2: Acabou me ligar uma mulher da Net sobre a reclamação com a aNATEL, e disse pra eu não reclamar com a ANATEL, que tenho telefone específico para atendimento e que não preciso mais falar com a ANATEL.. engraçado,né?